服装やシフトが自由で時給も高いコールセンターのお仕事!
気にはなるけど実際はどんなお仕事なのか数々の現場を見た筆者が紹介していきます。

コールセンターの仕事

コールセンターの仕事は大きく分けるとインバウンドアウトバウンド2種類あります。

お客様からお電話をいただき、その応対をするのがインバウンド。
そして、コールセンター側からお客様にお電話をして、製品や商品、サービスのご案内をするのがアウトバウンドです。
コールセンターに応募するならこのどちらの仕事が自分に向いているのか考えましょう!

インバウンド

かかってきたお電話の内容に適切な対応を行うお仕事です。

例えば、商品が故障したどうしたらいい?、送られてきたカードの明細が異なっている、など企業さんのお客様相談窓口の仕事をイメージしてください。

インバウンドをお仕事にする場合、電話口でお客様のご質問や要望を的確に汲み取ることが求められます。
基本的に困った時にお客様はコールセンターにかけてくる事がほとんどですので、クレーム対応技術が求められることもあります。

アウトバウンド(テレアポ・テレマーケティング)

お客様へ特定のサービスや商品等のご案内のため、こちらから電話をかけるお仕事です。

たとえば保険の切り替えや、ガスや電気の乗り換えなど、企業の方からご案内のお電話を受けたことはありませんか?
今使っているものより、より良い物やサービスの提案などの案内をするお仕事です。

簡単に言うと、営業要素が強いもの、電話をかけてアンケートに答えてもらうなどがアウトバウンドです。
電話をかけても忙しいといってすぐ切られたりするも多いですがめげずにコールをし続けるメンタルが必要です。

コールセンターの仕事に向いている人は?

正直、慣れです。
強いて言うなら、「気持ちの切り替えが得意な方」「お客様のお話をしっかり聞けること」「会話が苦手でないこと」です。

コールセンターでの話し方、正しい言葉遣いは、どんな会社を選んでも事前の研修でしっかり学ぶ機会があるため、自然と身に付きますし、メンタル面のサポートは直属の上司や、派遣元に相談してみましょう!

インバウンドとアウトバウンドに分けてより詳しく適正を説明していきます。

・インバウンド

受信のお仕事では、お客様のご質問や要望を的確に汲み取ることが求められます。一見クレーマーのようなお客様からの電話も「お客様のお話をしっかりと聞けること」が重要です。大体長くても20分程度で文句を言うのにも飽きてくるので割り切ってしっかりと聞きましょう。

その中でお客様が何を求めているかを分析し対応します。
最後にはありがとうと言っていただける可能性も高いですし、どうしても対応できない場合はSVと呼ばれるリーダーに頼りましょう。

インバウンド業務はどんな内容の質問がくるかわからないため、また商品に関するお問い合わせの場合が多いため基本的に研修が長い傾向があります。(実際に電話の仕事が始まるまでに1ヶ月以上の研修があることも)

覚える事が苦手、クレーム対応が苦手な方は最初は苦労してしまうかもしれません。

・アウトバウンド

アウトバウンド(発信のお仕事)では、こちらからお客様へ電話をかけてご案内をしていきますので、一見技術が必要なのでは?と思われがちです。

でも、研修でトークスクリプトを勉強しますし、こちらから一方的に話すと言うよりはお客様とコミュニケーションを取りながら、会話を進めていきますので「お客様のお話をしっかりと聞けること」が重要となってきます。
顔の見えないお客様とコミュニケーションを取りながら、商品やサービスの説明をしていきますので、ゴリ押しにならないようにペースをお客様に合わせる事が大切です。お客様の困った事を解決できる可能性があると伝える事ができれば成功です。

アウトバウンドは、そもそも発信してもお客様が電話に出なかったり、出ても話も聞かずに切られたりする可能性もあるので毎日数百件のお電話をかける事があります。
1件1件の電話に一喜一憂する事なく淡々と仕事をする方には向いているお仕事です。

研修はインバウンドに比べたら短い事が多く、研修で覚えることは少なく経験値でお仕事を行います。
基本の給料もインバウンドより高く設定してあるものが多く、営業要素のあるものなら時給の他にインセンティブをいだけることも多いので、より稼ぎたい人にはおすすめです。

コールセンターあるある

●基本的に個人情報を扱っているので、オフィスに持ち込めるものが制限されています。
ロッカーが各自与えられ、携帯、アップルウォッチなどはロッカーに入れ持ち歩けません。
貸与される透明のバックに飲み物、化粧品を入れて会社内では移動します。
一旦持ち込んだメモ帳はオフィスの外に持ち出しはできませんので、気をつけましょう。

●髪型服装は自由なので、若い方が多い職場は髪型は奇抜な方が多いことも。

●年齢層が高くても働けるので65〜70歳がいる職場もあります。

●某有名携帯会社のコールセンターは時給はいいので人は集まりますが研修についていけずやめる方も多いです。

●結構人の入れ替わりが激しい会社も多く、常に人を募集しているため、就業できる可能性が高いです。

●夜勤があるところも大手だと夜勤の時間帯は社員が不在で、派遣スタッフのみ勤務になることからリラックスして働けることも?

まとめ

年齢も見た目も問わず働けるコールセンターのお仕事はコロナ化でむしろ求人が増えたり、需要が高待っているお仕事なのでチャレンジして経験値をあげるにはおすすめの仕事です。

コールセンター経験者は職場でもし嫌な事があったとしてもまたすぐに新しい職場に就業が決まりやすく、働く場所に困りません。是非一度チャレンジしてみてはいかがでしょうか?